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上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551780件同比增長5.71%

2022-08-09 13:33:03 來源：人民郵電報

不論是在現(xiàn)實中的各大民生領(lǐng)域，還是線上的精神消費范疇里，相關(guān)經(jīng)營者的誠實守信、用戶至上原則始終不應(yīng)改變。但是在生活中，總有一些企業(yè)或個人想要通過非常規(guī)途徑，甚至是違法違規(guī)的方式欺騙消費者，意圖從消費者身上“薅羊毛”。

日前，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布了《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%。從數(shù)據(jù)來看，2022年上半年，消費者投訴總體呈上升態(tài)勢，其中涉及電信服務(wù)等公共服務(wù)問題，諸如在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲等精神層面消費問題仍然是消費者投訴的熱點領(lǐng)域。

電信服務(wù)收費存亂象

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營銷手法向傳統(tǒng)行業(yè)滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象層出不窮。總體而言，2022年上半年消費者對電信服務(wù)的不滿集中在以下幾個方面：一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費者知情權(quán)難保障。二是誘導(dǎo)消費者開通付費業(yè)務(wù)。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”“贈送會員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費者開通新業(yè)務(wù)，消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經(jīng)消費者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運營商未經(jīng)消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費標(biāo)準(zhǔn)。四是運營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費者到指定營業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

就在2022年6月，消費者張女士向山東省濟南市槐蔭區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其在濟南市槐蔭區(qū)某電信運營商處辦理了兩張電話卡，分為主卡和副卡。但是，該電信運營商在消費者不知情的情況下，私自給消費者手機賬戶開通了增值業(yè)務(wù)，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。接到投訴后，槐蔭區(qū)消協(xié)向相關(guān)營業(yè)廳核查具體情況。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，該電信運營商同意補償消費者500元話費，雙方達成和解。

電信服務(wù)與消費者日常生活息息相關(guān)，也是重要的民生服務(wù)領(lǐng)域。中消協(xié)認(rèn)為，電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)增強社會責(zé)任感，嚴(yán)格落實《電信條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂;對于重要條款和重點事項要履行好告知義務(wù)，確保消費者知情、同意;杜絕以贈送、回饋名義實質(zhì)推銷收費業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運營商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。

在線培訓(xùn)不規(guī)范

在線校外培訓(xùn)作為線下培訓(xùn)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的創(chuàng)新模式，具有不受時間和空間限制等優(yōu)勢，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠肺炎疫情使得線上培訓(xùn)加速發(fā)展，資本開始向線上校外培訓(xùn)領(lǐng)域急劇擴張。然而，資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發(fā)一些問題。

中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織受理培訓(xùn)服務(wù)投訴20223件，同比增長18.05%。其中不少為在線培訓(xùn)糾紛。總體來看，消費者投訴的主要問題有：一是承諾退費不兌現(xiàn)。一些線上培訓(xùn)平臺為占領(lǐng)市場份額，以低價或賠錢的模式吸引消費者，推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類“免費學(xué)”宣傳賣點，收費后利用各種借口拒絕履行退費承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構(gòu)師資力量、教師資歷、用戶評價等，夸大機構(gòu)實力、培訓(xùn)效果，一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學(xué)歷證書。三是誘導(dǎo)辦理消費貸騙取錢財。部分線上校外培訓(xùn)平臺以培訓(xùn)后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導(dǎo)在校學(xué)生隱匿學(xué)生身份，規(guī)避監(jiān)管辦理相關(guān)消費貸，并謊稱為國家助學(xué)貸款騙取學(xué)生錢財。

甘女士向福建省廈門市消費者權(quán)益保護委員會投訴，其于2022年3月17日通過微信公眾號看到有關(guān)提升學(xué)歷的培訓(xùn)廣告，便添加了銷售人員的微信，之后在銷售人員勸說下與廈門一教育科技有限公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，甘女士表示在視頻報名期間及簽訂協(xié)議過程中，公司并沒有提及學(xué)費是通過辦理貸款分期付款，直到4月9日才發(fā)現(xiàn)公司為其辦理了一款學(xué)費貸款業(yè)務(wù)，貸款金額為6980元，且未開具發(fā)票，給消費者的收據(jù)也并非其本人簽名。消費者與公司工作人員聯(lián)系，要求解除合同及解除貸款分期遭到拒絕。據(jù)了解，經(jīng)廈門市消保委多次溝通調(diào)解，公司同意與消費者解除合同并解除貸款合同。

中消協(xié)表示，消費者購買在線培訓(xùn)服務(wù)時，要擦亮雙眼、謹(jǐn)慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費”“打卡退費”等花式營銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學(xué)歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費的午餐”。校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強社會責(zé)任感和自律意識，依法、誠信經(jīng)營，保障師資和培訓(xùn)質(zhì)量，加強預(yù)收資金管理，保證用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，杜絕不實宣傳、不良營銷、違規(guī)收費。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強培訓(xùn)資金監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違法辦學(xué)、虛假宣傳、誘騙貸款等行為，加大對校外培訓(xùn)機構(gòu)失信行為的懲戒力度。

網(wǎng)絡(luò)游戲問題多

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電腦、手機等終端的快速迭代升級，網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸發(fā)展成為一種新興的大眾娛樂方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關(guān)問題也日益凸顯。中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴18075件，同比增長約22.26%。總體來看，消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商誘導(dǎo)充值消費。如虛標(biāo)道具、卡牌等中獎概率，夸大活動效果，誘導(dǎo)消費者充值。二是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商擅改游戲商品特性。如網(wǎng)絡(luò)游戲運營商未經(jīng)消費者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數(shù)。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網(wǎng)絡(luò)充值消費，引發(fā)高額游戲充值退費糾紛。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后續(xù)處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。如有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后，強迫玩家接受不合理補償措施，并聲稱將刪除玩家賬號、數(shù)據(jù)等。五是網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費者遭遇維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)游戲涉及網(wǎng)游開發(fā)者、游戲運營者、網(wǎng)游平臺以及支付經(jīng)營者等多方主體，消費者維權(quán)時易被多方輪番“踢皮球”。

2022年3月，不少消費者在中國消費者協(xié)會官方微博中留言，反映某網(wǎng)絡(luò)游戲公司突然宣布停止服務(wù)，單方面修改協(xié)議條款，并聲稱將刪除玩家所有數(shù)據(jù)，未消費余額只能兌換其他游戲禮包，且就在發(fā)布停止服務(wù)通知的1個月前還在開展活動吸引消費者充值等。在中消協(xié)的關(guān)注和推動下，3月30日，該網(wǎng)絡(luò)游戲公司向中消協(xié)回函并發(fā)布公告，中止停服流程，繼續(xù)提供游戲服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)游戲運營商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽，誠實守信、依法經(jīng)營，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)充值。中消協(xié)認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)要嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，加強網(wǎng)絡(luò)游戲防止沉迷管理，有效保護未成年人;網(wǎng)絡(luò)游戲停服應(yīng)當(dāng)依法提前公示，妥善處理消費者虛擬財產(chǎn)，保護消費者合法權(quán)益。家長應(yīng)當(dāng)關(guān)注未成年子女的保護，履行相應(yīng)的監(jiān)護責(zé)任，對未成年子女網(wǎng)游時長、充值金額進行合理控制，保管好家長的手機和相關(guān)支付平臺的賬號和密碼，防止子女冒用引發(fā)糾紛。針對網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域的虛擬財產(chǎn)爭議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺《虛擬財產(chǎn)保護法》或相關(guān)法規(guī)，加強對消費者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益等的保護。

關(guān)鍵詞：精神消費電信服務(wù)收費轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙山東省濟南市