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多為先為南京電信再度提升“一點(diǎn)接應(yīng)”協(xié)同支撐能力

2022-07-13 10:44:54 來源：人民郵電報(bào)

近日，中國電信南京分公司客戶維護(hù)支撐中心再度提升“一點(diǎn)接應(yīng)支撐崗”協(xié)同支撐能力，全力以赴配合前端工作，為不斷突破的“多為”“先為”客戶滿意服務(wù)提供推動加速力，進(jìn)一步支撐前臺服務(wù)端圍繞客戶感知構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展模式。

南京電信積極開展人員選拔，擴(kuò)充支撐團(tuán)隊(duì)。通過全員競聘方式，選拔出5名服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)能力強(qiáng)的員工，與專業(yè)主管組成一點(diǎn)接應(yīng)支撐團(tuán)隊(duì)。同時，在后端各專業(yè)中心安排技術(shù)骨干參與團(tuán)隊(duì)疑難問題接應(yīng)，完成前后端協(xié)同團(tuán)隊(duì)組建。

一點(diǎn)接應(yīng)團(tuán)隊(duì)把接應(yīng)時間從原來的22時截止延長至24時，依托班長臺熱線、智慧營維、在線客服、企微支撐群，建立多渠道溝通機(jī)制，全方位支撐售前咨詢、售中管控、售后維護(hù)過程中的各類問題解決，開啟每周7×16小時全觸點(diǎn)的全程一點(diǎn)接應(yīng)協(xié)同支撐服務(wù)新模式。

流程閉環(huán)管理，提升處理效率。南京電信積極梳理不同業(yè)務(wù)需求在公司各專業(yè)中心的接應(yīng)流程，明確接應(yīng)時限、反饋規(guī)范、首問負(fù)責(zé)等具體要求。一點(diǎn)接應(yīng)團(tuán)隊(duì)幫助一線營銷及放裝人員解決疑難問題等，使前端的工作效率、客戶感知進(jìn)一步提高。

至此，南京電信客戶維護(hù)支撐中心進(jìn)一步向前端客戶經(jīng)理提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的支撐，全面助力前端業(yè)務(wù)發(fā)展，提高服務(wù)效率以及客戶感知，再度提升了“一點(diǎn)接應(yīng)，全程協(xié)助”前后臺協(xié)同能力。

關(guān)鍵詞：中國電信南京電信客戶維護(hù)支撐中心客戶經(jīng)理