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員工第一還是顧客第一為什么員工第一顧客第二怎么理解？

2022-06-24 11:29:21 來源：星際派

筆者近期讀到海底撈、星巴克、美國西南航空公司的案例，這些企業(yè)業(yè)績?nèi)绱顺鲱惏屋?，一個重要的理念是：員工第一，客戶第二。先為員工營造舒適的工作環(huán)境，員工才能為公司創(chuàng)造出色的工作成果。

海底撈對客戶服務(wù)有一個很簡單的邏輯：企業(yè)對員工好—員工有干勁—員工對客戶好—客戶體驗良好—忠誠客戶再次消費和口碑推廣—企業(yè)獲利。美國西南航空公司則認(rèn)為，只要把員工的積極性調(diào)動起來，那么贏利就是自然而然的事。這些做法都貫穿著一個理念——員工第一，客戶第二。

迪士尼世界度假村前副總裁科克雷爾說：“員工就是第一層顧客。”員工是客戶，而且是“第一客戶”。企者，人去則止也。留住人才，才能成就企業(yè);人才流失，企業(yè)則停止運轉(zhuǎn)。員工是企業(yè)的“第一客戶”，讓員工滿意，才可能讓客戶感動。只有把員工當(dāng)作第一客戶來傾心關(guān)懷，員工才能把企業(yè)當(dāng)成家園和舞臺傾情奉獻(xiàn)。能讓員工把智慧和激情都揮灑的企業(yè)，一定是員工擁有超強(qiáng)主人翁意識的企業(yè)。

真誠服務(wù)員工，員工才能服務(wù)好客戶。員工對公司滿意度不高，其原因不僅限于薪水這一要素，缺少真誠、融洽、寬松、健康的環(huán)境，缺少實現(xiàn)自我價值的平臺，缺少積極向上的凝聚力都會影響員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。只有對員工好，員工才會發(fā)自內(nèi)心對客戶好。以“客戶是上帝”一味遷就客戶，而缺乏對員工的關(guān)懷理解，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。松下幸之助說：“松下公司主要是制造人才，兼而制造電器。”在這樣的一家“主要是制造人才”的公司里，還有誰能心有旁騖呢?

企業(yè)靠員工發(fā)展，員工的心是企業(yè)的根。沒有員工就無所謂企業(yè)，只有真心實意地尊重員工、依靠員工，做到“員工第一”，才能營造舒心的工作環(huán)境，激發(fā)員工的進(jìn)取心，進(jìn)而產(chǎn)生最佳的工作成果。美國羅氏旅游公司的老板森布魯斯就是憑借“員工第一”的營銷之道，在短短15個春秋把原先費城地區(qū)一家小旅社，發(fā)展成年營業(yè)額達(dá)15億美元的世界三大旅游公司之一。

員工的行為，決定著企業(yè)的發(fā)展。員工行為是企業(yè)的第一張名片，員工行為的好壞決定著企業(yè)的生死，員工行為管理是企業(yè)的頭等大事。企業(yè)要發(fā)展，歸根到底是每個員工努力拼搏的結(jié)果，每一項服務(wù)最終都要通過員工的手去實現(xiàn)，市場行為的全過程自始至終都體現(xiàn)出員工參與的主導(dǎo)作用。唯有員工的100%滿意，才能真正實現(xiàn)客戶的100%滿意。

關(guān)鍵詞：美國西南航空公司迪士尼世界度假村美國羅氏旅游公司員工第一