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員工第一還是顧客第一為什么員工第一顧客第二怎么理解？

2022-06-24 11:29:21 來源：星際派

筆者近期讀到海底撈、星巴克、美國西南航空公司的案例，這些企業業績如此出類拔萃，一個重要的理念是：員工第一，客戶第二。先為員工營造舒適的工作環境，員工才能為公司創造出色的工作成果。

海底撈對客戶服務有一個很簡單的邏輯：企業對員工好—員工有干勁—員工對客戶好—客戶體驗良好—忠誠客戶再次消費和口碑推廣—企業獲利。美國西南航空公司則認為，只要把員工的積極性調動起來，那么贏利就是自然而然的事。這些做法都貫穿著一個理念——員工第一，客戶第二。

迪士尼世界度假村前副總裁科克雷爾說：“員工就是第一層顧客。”員工是客戶，而且是“第一客戶”。企者，人去則止也。留住人才，才能成就企業;人才流失，企業則停止運轉。員工是企業的“第一客戶”，讓員工滿意，才可能讓客戶感動。只有把員工當作第一客戶來傾心關懷，員工才能把企業當成家園和舞臺傾情奉獻。能讓員工把智慧和激情都揮灑的企業，一定是員工擁有超強主人翁意識的企業。

真誠服務員工，員工才能服務好客戶。員工對公司滿意度不高，其原因不僅限于薪水這一要素，缺少真誠、融洽、寬松、健康的環境，缺少實現自我價值的平臺，缺少積極向上的凝聚力都會影響員工干事創業的積極性。只有對員工好，員工才會發自內心對客戶好。以“客戶是上帝”一味遷就客戶，而缺乏對員工的關懷理解，必然導致服務質量下降。松下幸之助說：“松下公司主要是制造人才，兼而制造電器。”在這樣的一家“主要是制造人才”的公司里，還有誰能心有旁騖呢?

企業靠員工發展，員工的心是企業的根。沒有員工就無所謂企業，只有真心實意地尊重員工、依靠員工，做到“員工第一”，才能營造舒心的工作環境，激發員工的進取心，進而產生最佳的工作成果。美國羅氏旅游公司的老板森布魯斯就是憑借“員工第一”的營銷之道，在短短15個春秋把原先費城地區一家小旅社，發展成年營業額達15億美元的世界三大旅游公司之一。

員工的行為，決定著企業的發展。員工行為是企業的第一張名片，員工行為的好壞決定著企業的生死，員工行為管理是企業的頭等大事。企業要發展，歸根到底是每個員工努力拼搏的結果，每一項服務最終都要通過員工的手去實現，市場行為的全過程自始至終都體現出員工參與的主導作用。唯有員工的100%滿意，才能真正實現客戶的100%滿意。

關鍵詞：美國西南航空公司迪士尼世界度假村美國羅氏旅游公司員工第一