打造精品服務(wù) 六安電信四舉措為客戶排憂解難
自黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，中國電信安徽六安分公司堅持“以客戶為中心”，聚焦“大小內(nèi)外”四個舉措打造精品服務(wù)，主動為客戶排憂解難，暖心行動深受用戶好評。
依托“大數(shù)據(jù)平臺”，精準(zhǔn)梳理質(zhì)差客戶清單和預(yù)測不滿意用戶清單。從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝維服務(wù)、渠道服務(wù)等維度詳細(xì)分析客戶服務(wù)槽點，有針對性地下派修復(fù)整改單，實現(xiàn)精準(zhǔn)修復(fù)。
開展“服務(wù)進小區(qū)”，現(xiàn)場回訪滿意度低分客戶和投申訴用戶。裝維線路問題現(xiàn)場解決，套餐資費異議做好解釋說明，開展“10分滿意”宣傳，規(guī)范引導(dǎo)用戶積極參與滿意度評價工作，為企業(yè)服務(wù)提升出謀劃策。
強化“內(nèi)部服務(wù)支撐”，建立服務(wù)輔導(dǎo)與培訓(xùn)體系。構(gòu)建以電話針對性輔導(dǎo)和不定期送培為主，周期性集中輔導(dǎo)與系統(tǒng)認(rèn)證為輔的培訓(xùn)體系，提升投訴處理、客戶工程師、營業(yè)一線人員服務(wù)能力。
持續(xù)“對外勤回訪”，不斷提升客戶服務(wù)感知。對當(dāng)月修障自動語音回訪不成功和未表態(tài)的客戶進行人工外呼回訪，對申訴較為集中頻繁的用戶加大回訪力度，堅持通過收聽用戶原聲方式做好問題收集，開展“關(guān)懷式”服務(wù)跟蹤回訪。(陳鈞 王久發(fā))
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