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當前聚焦：“火鍋+AI”，助力貼心服務“涮”出人情味兒

2025-10-29 20:14:39 來源：21世紀經濟報道

當沸騰的火鍋遇見冷靜的AI，會碰撞出怎樣的火花？面對行業同質化競爭與增長瓶頸，海底撈正通過全面擁抱人工智能，在提升顧客體驗與運營效率的深水區中，探尋新的增長點。

【資料圖】

近日，海底撈信息科技部統籌負責人楊炫之表示，“我們相信AI能給用戶帶來改變，也能給企業帶來新的動力，讓我們的企業變得更好，這件事情很重要，很多餐飲企業還在猶豫，但我們已經在做了。”

海底撈向來敢于做行業第一個“吃螃蟹”者，從最早試水iPad點餐就可以看出，只要能給顧客帶來良好的的用戶體驗，海底撈都樂于嘗試。“當時甚至有顧客為了體驗iPad點餐專程來海底撈吃飯。”楊炫之表示。

從2023年開始，海底撈開始與火山引擎合作，通過火山引擎增長分析DataFinder及客戶數據平臺VeCDP，提升顧客體驗和運營效率。短短一年時間，到2024年，開始在全國門店普及AI決策系統。

這給海底撈帶來的成效立竿見影。海底撈火鍋智慧餐廳店長侯永平表示，“我有一個很深的感受是，我們之前通過在服務過程中了解顧客的喜好，但是用了這套系統之后，我們會提前看到客戶的喜好，更主動地服務好客戶。”

楊炫之也提到，“對于客戶的需求，最早我們采用備注的方式，但是在備注過程中，難免出現備注錯誤或者是新來的業務員不太熟悉。AI就可以很好地解決這件事情，因為它是有記憶的，結合記憶模塊，就能給用戶提供更好的體驗。150多個高價值場景，可以覆蓋用戶全生命周期。”

據了解，海底撈依托豆包大模型、火山公有云、數據營銷套件等核心能力，構建了覆蓋餐前、餐中、餐后全鏈路的數字化運營體系。通過大模型與智能體應用的深度結合，實現用戶體驗優化、會員運營精細化、客服服務智能化與系統能力持續升級，全面支撐海底撈的增長與品牌升級。

例如，在以面向C端小程序的訂餐排號、賬單問詢等高頻服務場景上，海底撈依托火山引擎一站式智能體工作站+豆包大模型，打造了智能小助手“小撈撈”，這個AI智能助理，可以實現個性化、即時化的用戶交互。

海底撈菜單的AI推薦，針對不同人群，比如寶媽或者健身人群，哪些菜品適合食用或者不適合，都會第一時間標注出來，供消費者選擇；智能訂位、點餐功能，幫助顧客縮短約30%的預定操作時間；賬單答疑助手，則在賬單頁嵌入智能問答，構建一站式智能咨詢體驗，用了哪張優惠券以及使用原由，還有什么會員權益沒使用，自然對話，清晰了然。

而“海底撈大明白”是面向員工的一個“萬事通”。楊炫之表示，“我們整個培訓體系做成了一個‘海底撈大明白’，就是用AI來解決入職、福利待遇、薪資發放，等等。甚至包括心理輔導、心理咨詢，都可以通過這個‘大明白’來解答。”

“上述種種，其實代表了我們全面擁抱AI，原來作為管理手段引入AI，現在是我們每個員工都和AI成了‘朋友’，幾乎每天都會跟‘大明白’做交互。”楊炫之稱，這極大地提升了內部運營效率。

實實在在的效益是檢驗技術價值的唯一標準。楊炫之透露，在具體業務上，AI的引入使得營銷策略落地效率提升超過50%。結合火山引擎的大模型與數據技術，海底撈實現了數據處理自動化與會員運營精細化，既縮短了客服坐席上崗周期，又提升了服務質量。

“我們不需要AI噱頭，這些必須提高消費者體驗或者提高企業效率。”楊炫之的這句話，點明了海底撈此次數字化轉型的核心邏輯：在火鍋行業一片紅海的競爭中，海底撈正試圖通過AI這把新“筷子”，助力貼心服務“涮”出人情味兒。

文/張帥

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